4月7日，2016中國“互聯(lián)網(wǎng)+政務”創(chuàng)新趨勢研討會（廣東站）在佛山隆重舉行。會議以“探索現(xiàn)代政府治理新模式，共論互聯(lián)網(wǎng)+政務創(chuàng)新方向”為主題，由佛山市經濟和信息化局、中國社會科學院信息化研究中心與北京國脈互聯(lián)信息顧問有限公司聯(lián)合主辦，共有來自各市、區(qū)縣電子政務主管領導，國內電子政務領域知名專家、優(yōu)秀電子政務廠商及行業(yè)主流媒體代表約120余人參會。

　　會上，國脈互聯(lián)總經理鄭愛軍發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)+政務發(fā)展白皮書》（以下簡稱白皮書），該白皮書由國脈互聯(lián)研究院規(guī)劃制作，并將在2016年5月份正式出版。本書是基于用戶視角的政府治理辦事，是國脈研究院隆重出版的重要報告，也是中國“互聯(lián)網(wǎng)+”十大叢書之一。

　　同時，鄭總指出白皮書是國脈研究院與舟山市國脈研究部門規(guī)劃隆重推出的基于十三五時期政務服務平臺建設的行動指南，并對“互聯(lián)網(wǎng)+”的本質進行了闡述：“互聯(lián)網(wǎng)+政務”的本質是指以政務服務平臺為基礎，以公共服務普惠化為主要內容，以實現(xiàn)智慧政府為目標，運用互聯(lián)網(wǎng)技術、互聯(lián)網(wǎng)思維與互聯(lián)網(wǎng)精神，連接網(wǎng)絡社會與現(xiàn)實社會，實現(xiàn)政府組織結構和辦事流程的優(yōu)化重組，構建集約化、高效化、透明化的政府治理與運行模式，向社會提供新模式、新境界、新治理結構下的管理和政務服務產品。

　　圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+政務”的七個特征，鄭總指出如何判別是否達到了“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的理想狀態(tài)：1、在線化：過去是一站式、在線一門式，但還不是在線，要基于互聯(lián)網(wǎng)在線化。2、云端化：無論是數(shù)據(jù)、存儲，還是運營數(shù)，都要從云端的角度考慮。3、數(shù)據(jù)活化：要圍繞這些活數(shù)據(jù)進行分析，不是死數(shù)據(jù)，也不是沒有用的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)要有層次，有動態(tài)的，基準化的數(shù)據(jù)。4、移動化：使公眾無處不在地享受到服務的移動化。5、O2O化：線上和線下相結合。6、智能化：能夠感知的智能化。7、自服務化：過去是老百姓找政府，上門辦事，現(xiàn)在是“政府向我”，有很多的政務服務，老百姓要辦的東西，政府向我跟進；第三步是“政府與我”，老百姓與政府，共同來改進辦事的流程，改進服務的模式；未來是“政府找我”，駕駛證到期了政府會提醒我，退休時間到了政府也會提醒我。

　　基于政務服務的基本化特征，政務服務怎么進行演進？第一，“互聯(lián)網(wǎng)+政務”是利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維，整合政務信息、分享政務信息，創(chuàng)新管理和服務模式，進而改善民眾的生活水平和質量。“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是創(chuàng)新政府網(wǎng)絡化管理和服務的現(xiàn)實需要，深化行政管理體制改革的必由之路，提升政務服務能力和社會治理能力的必然選擇。它的接觸面更廣、滲透力更強、靈敏度更高。第二，“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務”平臺是向社會提供新模式、新境界、新治理結構下的管理和政務服務產品，推進行政體制改革、轉變政府職能，簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務的“先手棋”，做到便捷化、個性化、精準化。

　　那么基于這個大背景，國脈互聯(lián)研究院提出了一個正式的白皮書，該白皮書有四個大部分，第一個部分是發(fā)展的背景：“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”發(fā)展背景包括政府轉型發(fā)展的需要、產業(yè)發(fā)展需要、技術趨勢的引領及第四個是用戶習慣。第二部分是政務服務平臺建設現(xiàn)狀與問題，正式地提出了過去最大的問題是什么，一是圍繞技術導向，忽視業(yè)務痛點；二是視覺導向，忽視體驗邏輯；三是過去崇尚“一勞永逸”，而忽視“迭代更新”；四是出臺很多過去忽略的功能導向，忽視用戶場景；五是績效導向，指這屆政府為做出績效而忽視用戶價值。面對這些現(xiàn)狀與問題，還特別提出了政務服務未來發(fā)展趨勢與路徑，這五個路徑分別是：第一個是基于產品視角的政務服務平臺發(fā)展路徑；第二個是政策法規(guī)發(fā)展軌跡；第三個是發(fā)展模式；第四個是發(fā)展趨勢，最后一個是建設體系。圍繞整個路徑，國脈提出了國外和國內模式的案例研究。

　　此外，鄭總在會上還特別強調該報告將會詳細闡述“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”操作指南，整個政府平臺如何構建，它的戰(zhàn)略體系如何設計，業(yè)務優(yōu)化體系怎么設計以及績效提升體系如何設計等三大塊內容。整個政務服務是基于三塊材料，第一個是“互聯(lián)網(wǎng)+政務”，第二個是專門做了“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的建設指南，第三個是1月15日參加的國脈關于政務服務、“互聯(lián)網(wǎng)+政務”的研討會。

　　對于白皮書的背景篇章，鄭總認為第一個是政府轉型，從李克強總理“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的提出到政府工作報告，大力推行互聯(lián)網(wǎng)+，實現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵，怎樣為老百姓提供更大的服務和建設化服務這是最重要的；第二是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，就整個產業(yè)發(fā)展而言，無論是文化、金融、醫(yī)療等都與“互聯(lián)網(wǎng)+”接軌；第三個是技術導向，主要是云計算，大數(shù)據(jù)和移動互聯(lián)網(wǎng)；第四個就是用戶習慣，尤其是20歲到40歲這個年齡段里面，對移動互聯(lián)網(wǎng)這個技術的使用是非常靈敏，所以從他們的角度思考，政府提供的服務不僅僅是滿足信息的發(fā)布和公開，更加要追求有指導性和實操性的服務，并且希望提供“一辦到底”的解決方案。

　　第二大塊現(xiàn)狀與問題里面特別提出了一個很大的問題，就是基于技術導向，尤其是平臺建設的時候，偏離了以用戶為中心的這個服務目標，很難找準耗時長、重復辦證等這些痛點。對此，鄭總特別指出現(xiàn)在很多好的平臺的主要問題就是在產品提供方面忽略了各自定位的點而以技術為導向，在頂層設計方面也沒有考慮到先頂層設計，直接就從技術出發(fā)。江西圍繞浙江，浙江圍繞其他地方，以直接拷貝的方式來做政務服務，根本沒有考慮到從頂層設計，沒有從現(xiàn)狀，或者現(xiàn)有條件的情況下來進行整體的規(guī)劃。

　　第二個問題是視覺導向，忽略了用戶體驗邏輯。第三個是政務服務平臺追求一勞永逸，忽略了迭代更新?；谝陨系膯栴}，國脈互聯(lián)提出了政務服務的發(fā)展路徑，主要是從1.0以信息發(fā)布為主到2.0時代以互動交流為主到3.0的服務創(chuàng)新，再到4.0階段。如何集中社會力量，參與政務服務的眾創(chuàng)與研發(fā)，強化公眾參與感，通過線上線下的融合（O2O）的方式來實現(xiàn)政務服務辦理的簡化和便捷，這是第四個路徑。

　　與此同時，鄭總還表示整個的政策發(fā)展的軌跡在白皮書內篇幅不多，但在未來“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的報告里面，會從電子政務最早的文件到現(xiàn)在中央的文件全部羅列一遍，并特別提出了導航式模式、O2O模式、平臺化模式和數(shù)據(jù)化模式。導航式是在1.0、2.0時期使用鏈接模式來做的，是實現(xiàn)部門服務資源的網(wǎng)上提供，但在效能監(jiān)察里面無法做到有效監(jiān)督，建設的優(yōu)勢在于充分利用現(xiàn)有門戶的平臺資源，整體不足在于集約化整合深度有限，缺乏及時反饋和溝通，門戶網(wǎng)站和部門網(wǎng)站易出現(xiàn)“兩張皮”，在層級方面來說是本級政府。O2O模式是政務服務2.0到3.0，指依托實體大廳和數(shù)據(jù)閉環(huán)，實際是現(xiàn)有實體大廳，過去是由線下實體大廳，再逐步到O2O線上大廳的數(shù)據(jù)閉環(huán)，在資源整合方面是各部門后臺系統(tǒng)無縫整合，但是在監(jiān)督機制方面，在辦事效率方面目前還是有障礙。第三個就是平臺化模式，做的比較好的案例主要有浙江行政服務網(wǎng)，基本是把省市縣的基層辦事直接在一張網(wǎng)上進行上報。最后一個是數(shù)據(jù)化模式，數(shù)據(jù)化發(fā)展階段是政務服務的3.0到4.0，國脈提出了基于數(shù)據(jù)的沉淀，從政府找我的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)服務化，服務數(shù)據(jù)化的這個角度考慮，數(shù)據(jù)的共享、融合開放、資源整合方面更加突出。監(jiān)督監(jiān)察方面是立體化的監(jiān)察，在建設優(yōu)勢方面來說是給公眾提供精準、個性化的服務，能夠解決信息孤島的問題，這個還處于探索發(fā)展階段，數(shù)據(jù)交換共享仍存在標準、法律法規(guī)、體制機制、安全等問題。

　　在發(fā)展趨勢的方面，鄭總則指出國脈互聯(lián)特別提出了未來的政府是網(wǎng)上政府，最終愿景是貼心服務的“云政府”，具有在線、跨屏、貼身的顯性特征，實現(xiàn)“三無三用”，“無”是無微不至、無所不在、無聲無息；我想要政府的時候，政府就在我身邊，我不想找政府的時候，政府就不在，就叫無聲無息，無所不在；那么“三用”是實用、易用、管用。在建設體系方面，國脈基于浙江省、江西省政府服務大廳，上海市政府大廳，徐匯區(qū)行政服務中心和網(wǎng)上辦事大廳，廈門市包括海滄區(qū)的行政服務中心這些方案的研究，提出了三個層面：第一個層面是戰(zhàn)略設計層面，該層面首先要圍繞獲得感、參與感，最重要一點就是老百姓滿意才行，要做好頂層設計；那么在業(yè)務融合方面，現(xiàn)在在線下辦事不是以部門為導向，應該是以主題服務為導向，比如說我要辦證，我要辦執(zhí)照，我不用去找工商局或質監(jiān)局，我們只需要一個窗口，現(xiàn)在佛山市提倡一個綜合服務窗口這個模式，所以這個是以一站導航、一證通行、一門申辦、一網(wǎng)查詢；其次是O2O無縫對接能力，叫線上線下，虛實一體。第三個就是網(wǎng)絡化社會服務管理能力，是社會治理與政務服務創(chuàng)新化的融合，叫“一格辦、一窗辦、一站式、全覆蓋”，體現(xiàn)信息共享與數(shù)據(jù)開放。第三個是保障支撐層，國脈互聯(lián)提出了統(tǒng)一全流程：第一個就是企業(yè)化、一體化的管理能力；第二個是個性化推送、智能化感知能力；第三個是一體多翼品牌集群能力；第四是標準化、安全性支撐能力。在這個能力下，提出了標準規(guī)范，事事有標準規(guī)范，人人按標準履職，線上與線下都是一樣的。辦事不累，來辦事的人也不累，這是一個建設體系三層模式的一個探索。

　　此外，鄭總還詳細介紹了國內外政務服務的經典案例。韓國提出民政化，24小時“唯一視窗電子政府”，專門提出一個是公民視窗平臺、一個是民政24小時平臺，都是鼠標一點可以達到滿意的政府服務。在數(shù)據(jù)驅動這個角度來看，美國政府做的最好的，也稱為數(shù)據(jù)驅動化開放政府，美國政府的定義是家門口的政府；第三個是持續(xù)創(chuàng)新的智慧時代，新加坡模式是公民共同來參與，是政府找我或政府與我，新加坡做了一個智慧新加坡的規(guī)劃，就是做到了政府與我，最后到政府找我這樣最后一個路徑，這是新加坡智能時代的模式。

　　在國內案例里，一個是浙江省政府的政務服務網(wǎng)，當時提出的“政務淘寶”模式，也是迭代更新的，在2014年6月25日剛剛啟動上線，到現(xiàn)在為止馬上會出來2.0版，這是目前正在把民生服務、統(tǒng)一智慧服務延伸到基層的服務，鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務網(wǎng)點，政務產品上網(wǎng)1.0走向關注用戶應用體驗2.0，打造政務平臺新生態(tài)的政務超市。第二個是佛山一門式一網(wǎng)式模式，主要打造“少跑門、少費時、少材料”，一個窗口遞交材料以后，七個窗口都不用再次提交，最大的特點是多個窗口服務。第三個案例是上海徐匯區(qū)，在實際與網(wǎng)上呼應做的最好的叫網(wǎng)上網(wǎng)下一體化聯(lián)動，利用實體大廳、網(wǎng)站平臺和政務服務端做一個聯(lián)動，144個窗口、23個部門在線上高效運轉，就是一個ID號，一個二維碼就能夠認證。第四個是廈門市海滄區(qū)模式，它是一廳九翼，一個實際辦事大廳和9個端口。這9個端口都可以統(tǒng)一來辦理辦事預約，排隊叫號等業(yè)務。最后我們提出了發(fā)展指南，提出了三個層面，分別是面向未來、面向用戶和面向管理，這個管理一定要考慮到線上線下、前臺后臺。

　　最后，鄭總在總結中表示，未來的“互聯(lián)網(wǎng)+”政府應該是資源集約型政府、包容性政府、云上服務型政府、移動自服務型的政府、數(shù)據(jù)服務型政府，這五個政府是“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的理想模式。國脈研究院為此也在做很多工作，每年都在跟進智慧城市、互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)和兩微一端等領域的研究課題，希望大家也可以繼續(xù)關注國脈互聯(lián)的研究成果。